Con la
llegada de los medios y redes sociales, las empresas han comprobado como el
servicio de atención al cliente ha experimentado importantes cambios abriéndose
a la vez todo un mundo de oportunidades para conectar y establecer mejores
vínculos y relaciones con los consumidores.
En esta
nueva era social donde las empresas pretenden mostrarse más sociales que nunca,
los clientes esperan respuestas inmediatas cuando estos buscan la ayuda a
sus problemas o diferentes tipos de quejas.
En lugar
de rehuir los medios de comunicación sociales, las empresas inteligentes deben
dar un paso al frente y aprovechar estos canales sociales como un
importante medio de atender a los consumidores con el objetivo
de mejorar su reputación y conseguir generar una mayor fidelidad y
confianza entre sus clientes.
Pero
¿Cómo pueden conseguir las empresas establecer los medios sociales como un
canal efectivo de atención al cliente?. Para ello, destacamos varios aspectos
que nos ayudarán en este propósito.
Atención
rápida pero efectiva
Cuando
los clientes y consumidores recurren a los medios de comunicación para
manifestar sus críticas o problemas, esperan de las marcas, que su
reacción y respuesta siempre sea atendida de la forma más rápida posible sin caer
en el olvido.
Según un
reciente estudio desarrollado en el Reino Unido, el 25% de los
usuarios de los medios de comunicación sociales, estos clientes o consumidores
que recurren a los medios y redes sociales para exponer sus quejas a las
empresas y marcas, esperan recibir su respuesta en un tiempo estimado de una
hora, mientras que un 6% reduce este tiempo a 10 minutos.
Los
riesgos de desatender este tipo de mensajes o demorarlos de forma excesiva en
el tiempo puede generar un problema de desconfianza y aumentar la percepción
negativa sobre la propia marca, como la de una empresa que no sabe la
respuesta o no le importa lo suficiente como para responder con rapidez.
En este
sentido, las empresas deben tener en cuenta, que aunque la mayoría de los usuarios
consumidores en las redes sociales, no son generalmente partidarios por
publicar comentarios negativos, este hecho se produce sólo después de una mala
experiencia. Por lo tanto, atender este tipo de reclamaciones o quejas para
intentar solucionar el problema, puede reducir los efectos negativos ayudando a
la vez a generar una mayor fidelidad y confianza.
Ser
Transparentes y actuar de forma visible
La
posibilidad de establecer una comunicación privada a través de redes sociales
como Facebook o Twitter está muy bien, pero cuando se trata de ofrecer un
servicio al cliente, lo mejor es que las empresas actúen y se muestren de
forma transparente y visible sin la necesidad de revelar ningún tipo de
información confidencial.
La
explicación es sencilla. Las respuestas y soluciones que podemos ofrecer a un
cliente, pueden ayudar a la vez a cientos de clientes más. Debemos pensar pues
en cada mensaje e interacción como un recurso al que el resto de
usuarios o futuros clientes pueden acceder o consultar como guía de
ayuda o referencia, e incluso servir para que los propios clientes
puedan dirigir a otros usuarios a las respuestas y soluciones ofrecidas
anteriormente. Además de esta forma, los clientes estarán más preparados para
dirigir a otros usuarios y consumidores a la página o referencia que pueda
servir para solventar muchas de las dudas y problemas más comunes.
La gran
ventaja de los medios y redes sociales es la capacidad de poder generar y
fomentar una comunidad en línea alrededor de una marca, haciendo posible
que hasta los propios clientes sean quienes se sumen a participar activamente
como parte de la conversación y ofreciendo apoyo a la propia marca.
Coherencia
y Constancia. Una clave imprescindible
Si
realmente pretendemos que nuestra atención a los clientes sea además de rápida,
efectiva, es sumamente importante el asegurarnos de que todas las
respuestas que ofrezcamos a los clientes sigan siendo coherentes a través de
todos los canales establecidos.
Es decir,
si una cuestión común o pregunta planteada se publica a través
de Facebook, Twitter o LinkedIn, el contexto de cada respuesta debe
contener la misma solución para todas y cada una de ellas. Respuestas
contradictorias pueden originar confusiones y un mayor descontento entre
los clientes aumentando también su nivel de desconfianza.
Los
clientes no sólo esperan una buena experiencia con los productos, sino que
también el servicio destinado a atender sus consultas, quejas y problemas
también lo sea. Aumentar la confianza y la credibilidad a través de las
diferentes respuestas y canales de ayudas, puede ser sin duda el principal
factor para generar una mayor lealtad de marca entre los clientes.
Organización
y cualificación profesional
Si la
constancia puede ayudarnos a crear embajadores de nuestra marca, la
organización en todos estos procesos es también un aspecto sumamente importante
para alcanzar este objetivo.
Si bien
es cierto que la integración de las empresas o marcas en las redes
sociales sigue siendo un reto, mantener una presencia exitosa en un sólo medio
o red social puede suponer invertir recursos, esfuerzos y sobre todo una parte
importante de nuestro tiempo. Tratando de hacerlo a través de redes
múltiples es imposible si nuestro personal no está bien cualificado y
organizado.
Estos
aspectos son vitales e importantes puesto que los propios clientes pueden
percibir y percatarse rápidamente de una mala organización o una atención
indebida. En cuanto a la cualificación de los profesionales, debemos tener en
cuenta que estos serán nuestros mayores representantes de nuestra marca en los
medios y redes sociales, y tanto la fiabilidad de sus respuestas, reacciones
así como su forma de actuar y el conocimiento del propio negocio y productos
o servicios puede resultar determinante en la percepción negativa o positiva
que se genera en los propios clientes.
Unas
pautas de actuación demostrando saber afrontar correctamente estos aspectos en
las conversaciones iniciadas con clientes nos ayudará a ganar un
mayor respeto y confianza de los fieles de la marca.
Un trato
humano, el secreto de la conversación
Los
clientes odian tratar como máquinas incapaces de solucionar sus problemas. De
igual forma el trato ofrecido por las empresas debe mantener su aspecto más
humano, ofreciendo un soporte de atención al cliente sin excesivas
formalidades.
Esto
implica también que al tratar con los clientes, estos no se sientan
identificados como un número o referencia dentro de una amplía base de datos,
sino que sean tratados como personas reales con nombre propio. La gente suele
responder mejor cuando se sienten como si estuvieran hablando con otras
personas, por lo que con nuestra atención al cliente debemos conseguir que
los clientes se sientan como si estuvieran formulando una pregunta en el muro
de cualquier otro amigo dentro de las propias redes sociales.
La
creación de ese tipo de relaciones con los cliente debe ser la prioridad
de cualquier negocio y empresa, pues con ellas lograremos establecer
relaciones y vínculos más fuertes a la vez que aumentará el nivel de confianza
entre ambas partes, así como la fidelidad hacia la marca.
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