Abramos la puerta y hablemos con el cliente

Por Daniel Gaggino

Este no es un artículo sobre marketing en las redes sociales. Es un artículo

sobre marketing.

Las redes sociales nacieron, se desarrollaron y seguirán evolucionando. 

La marca que no este en ellas, simplemente no habrá conectado con su publico. Pero las redes seguirán curso. Mejor dicho, el publico seguirá su curso.

No alcanza con estar: las marcas, las empresas, los profesionales deben aprender a conversar en las redes sociales. Deben aprender a proponer la conversación y a contestar los mensajes.

Supongamos que las redes sociales son una extensión del punto de venta (no lo son, tienen dinámicas diferentes, pero solamente supongamos) los mensajes directos, chat, privados, comentarios y toda forma de participación del cliente debería pensarse como las puertas de acceso.

Sabemos que en el local debemos evitar puertas pesadas,trabadas, ruidosas, pasillos congestionados. Lo mismo debemos procurar en las redes y en la web, el ingreso debe ser los mas libre posible.

Una vez que el cliente ha ingresado, comentado, enviado un mensaje, debe encontrar quien lo atienda de manera eficiente y responda su mensaje de manera eficiente.

Nadie se imagina ingresar a un local, saludar: “buenos días, estoy interesado en el producto de la vidriera” y que la respuesta seaexactamente el silencio.

En las redes sociales, esta situación se repite infinidad de veces, en todos los sectores.

Pues resultará difícil pensar que el cliente que ingresó al local, se quede, luego de que le respondan.

Sin embargo hay más chances que esto ocurra: quizás la iluminación, la música y los productos buscados logren retener al cliente. Tal vez la misma posibilidad de solicitar la presencia de un encargado o gerente para exponer su descontento baste para mantenerlo allí.

Pero en las redes no es así. Desde la comodidad de su oficina, la tranquilidad de una charla con amigos, el cliente tiene muchas otras opciones para consultar y no dudará en hacerlo, descartar a la marca que no le haya contestado su “saludo” y demostrar su molestia  en sus perfiles, comenzando una posible crisis de reputación.

Es por esto que debemos tomar en serio el trabajo en las redes. Tener en claro el objetivo y la estrategia de trabajo en las mismas.

No se trata de evitarlas: eso sería como cerrar la puerta del local y mirar desde adentro cómo el cliente, decepcionado, se va a otro lugar.

Las redes son cada vez más influyentes en los procesos de compra, no solo on line. Los consumidores consultan con su “comunidad”, buscan información, referencias, etc., antes de dirigirse al local a comprar.

Ya estamos en las Redes, hagamos algo bueno de esto.